Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Как осуществить возврат товара ненадлежащего качества?

Возврат товара ненадлежащего качества – это законное право каждого гражданина, закрепленное Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей». Как вернуть продавцу некачественный товар, расскажем в этой статье.

Как вернуть в магазин некачественный товар?

В соответствии со ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, в случае если потребитель приобрел товар или услугу несоответствующего качества и при этом не был уведомлен продавцом о существующих недостатках товара, он имеет право действовать несколькими способами:

• осуществить возврат товара ненадлежащего качества, расторгнув договор купли-продажи и получив назад уплаченные за товар денежные средства;
• потребовать устранить выявленные недостатки товара за счет продавца, либо устранить такие недостатки самостоятельно, после чего истребовать с продавца потраченные на это финансы;
• вернуть товар несоответствующего качества и потребовать замены его на аналогичный или же иной товар при условии компенсации разницы в цене; требовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Помимо этого, в соответствии с положениями той же статьи указанного выше нормативного документа отсутствие у покупателя товарного чека, договора или какого-либо иного документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не является основанием для отказа в его принятии. Доказать факт покупки можно с помощью показаний свидетелей, фото- и видеодоказательств, иными незапрещенными законом способами.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Если говорить о том, как вернуть деньги за некачественный товар, то действия по их возврату можно уложить в следующий план:

1. Для начала необходимо просто обратиться к продавцу (вне зависимости от того, где вы приобрели товар: в магазине, на рынке или любой другой торговой точке) и рассказать о возникшей проблеме. Для продавца, который дорожит своей репутацией, достаточно устного обращения покупателя, чтобы обменять испорченную вещь или устранить ее недостатки. Если представитель продавца отказывается принять товар или отказывает в иных ваших законных требованиях, необходимо написать заявление (претензию) на имя руководителя магазина, где товар был приобретен. Важно подчеркнуть, что ответ вам должны дать в течение 10 дней (см. Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)).
2. Через 10 дней либо руководитель торговой организации примет вашу позицию и реализует ваше право на возврат товара ненадлежащего качества, либо будет назначена независимая экспертиза для выяснения причин ухудшения качественных характеристик товара. В случае если продавец докажет, что ухудшение произошло по вашей вине, то он вправе потребовать от вас возмещения стоимости проведенной экспертизы и отказать как в обмене товара, так и в расторжении договора купли-продажи.

   Скачать образец заявления (претензии) на имя руководителя магазина

3. Если вы сомневаетесь в результатах проведенной продавцом экспертизы, то можете провести собственную независимую экспертизу или оспорить решение продавца в суде. В последнем случае необходимо составить исковое заявление и подкрепить его имеющимися у вас доказательствами (в т. ч. чеками, договорами, копиями претензий и заявлений и т. п.), после чего подать иск в суд. Важно отметить, что в соответствии с действующим законодательством, если договором не предусмотрено иное, исковое заявление подается по месту нахождения ответчика. Местом нахождения юридического лица или индивидуального предпринимателя является его юридический адрес или адрес постоянного места жительства. Но ст. 17 закона «О защите прав потребителей» предусматривает для граждан, приобретших товар ненадлежащего качества, возможность обращения в тот или иной суд по своему усмотрению. Например, по месту нахождения филиала или представительства продавца, месту жительства или пребывания истца (то есть покупателя) или по месту заключения договора (в том населенном пункте, в котором был куплен некачественный товар).
4. На основании решения суда восстанавливается право потребителя. При этом покупатель может выбрать способ восстановления права (то есть вариант дальнейшего развития событий – взыскать деньги, произвести обмен и т. п.).

Отстаиваем свои права по возврату товара ненадлежащего качества

Итак, с тем, как вернуть в магазин некачественный товар, разобрались — теперь хотим обратить ваше внимание на несколько моментов:

1. В соответствии со статьей 17 закона «О защите прав потребителей» и налоговым законодательством потребитель освобождается от обязанности уплачивать госпошлину при приобретении некачественного товара. Таким образом, к исковому заявлению не нужно прилагать квитанцию об уплате таковой
2. Обратиться за восстановлением нарушенного права потребитель может не позднее 2 лет с момента обнаружения недостатков товара (если специальными законами или условиями заключенного договора не установлен иной срок).
3. При обращении в суд вы можете не только добиться восстановления своего права, но также взыскать с недобросовестного продавца стоимость проведения независимой экспертизы, услуг своего представителя (юриста) и нанесенный моральный ущерб.
4. Помимо судебной защиты потребитель имеет право обратиться в иные органы: Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей при местной администрации (см. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец). Обращение составляется в свободной форме, обязательно в письменном виде.
5. Если вы обращаетесь с требованием к продавцу о возврате денежных средств, но вам отказывают, то вы можете защищать свои права в суде. В ходе судебного разбирательства вы имеете право потребовать от продавца выплату вам пени. Если заключенным договором купли-продажи не установлено иное, ее размер будет рассчитываться по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день с момента обращения к продавцу с соответствующим требованием. На сегодняшний день эта ставка составляет 10.5% годовых.
6. В случае если продавец отказывается принимать от вас заявление, отправьте его по почте. Важно подчеркнуть, что в случае передачи спора на рассмотрение в суд, достаточным доказательством соблюдения досудебного порядка разрешения спора (мирного решения конфликта) будет наличие у покупателя почтовой квитанции об отправке заявления. Правильнее отправить письмо с уведомлением о вручении. После того как оно будет вручено, вам вернется уведомление. Если же продавец откажется принять письмо, на уведомлении почтовый работник зафиксирует отказ.

Как произвести обмен товара ненадлежащего качества?

Как мы уже упоминали выше, покупатель имеет право требовать обмена товара несоответствующего качества. Механизм действий покупателя в данном случае точно такой же, что и в случае возврата денег или ином другом.

Для обмена товара вам нужно обратиться к продавцу. Если устного обращения оказалось недостаточно, и вам было отказано в удовлетворении требований, то подается письменное заявление на имя руководителя. Далее все зависит от того, удовлетворит ли ваше законное требование руководство. Если да, то инцидент можно будет считать исчерпанным, а если нет, то придется обращаться в суд.

Кроме того, у вас есть право поменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что имеются в наличии у продавца. Разница в цене товаров (если она есть) должна быть вам компенсирована.

Что делать, если оказана некачественная услуга?

Оказание услуг ненадлежащего качества также подпадает под регулирование закона «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 29 указанного нормативного акта заказчик в данном случае имеет право требовать:

• уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• выполнения другой работы из аналогичных материалов или устранения имеющихся недостатков за счет исполнителя;
• расторжения договора на оказание услуг (выполнение работ);
• полного возмещения вреда.

Кроме того, реализация любого из перечисленных прав заказчика не освобождает исполнителя от обязанности уплатить неустойку за нарушение сроков или иных пунктов заключенного договора. Если размер неустойки не установлен, то пени можно рассчитать по ставке рефинансирования.

Следует также обратить внимание на сроки: на устранение нарушений законом отводится 20 дней.

При неустановленном гарантийном сроке вина на исполнителя возлагается в том случае, если покупатель докажет, что нарушения возникли до принятия им работы (услуги).

Возврат денег за брак на OZON и WILDBERRIES. Инструкция пошаговая

Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).

Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.

UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.

Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.

Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:

1. Узнай, кто продавец

2. Проверь сроки и основания для возврата

3. Заяви правильно претензию

4. Добивай(ся) возврата в случае отказа

Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).

Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.

По закону за качество товара отвечает только продавец.

Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.

У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.

На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.

Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.

Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.

По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?

Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.

Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.

Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.

Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).

Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:

Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:

1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).

2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).

3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).

4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.

Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.

Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.

(приводим самые ходовые):

а) заменить брак на другую такую же вещь;

в) вернуть деньги.

Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.

ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.

И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.

Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.

Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.

У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.

Для WB процесс выглядит аналогично.

В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.

Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:

• Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
• Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
• Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
• По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.

В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).

Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.

Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.

1. Заявляем претензию грамотно.

2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.

3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.

«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».

«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».

«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».

«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».

(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)

Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

и пункт 5 статьи 18 Закона.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку. (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).

Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.

Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:

а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки

б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.

Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.

Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.

Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.

Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.

Есть офигевшие продавцы. Есть офигевшие покупатели. Не будьте ни первыми, ни вторыми. И мир станет чуть лучше

Что такое «офигевший» — субъективно.

Например, с точки зрения продавца «офигевшим» может быть покупатель, знающий законы и требующий их соблюдения.

Для уравновешивания добра и зла в мире жду статью про покупателей — террористов. 😁И про защиту от них продавцов . Торгую на Вб. Взять товар , поюзать дома пока не наиграешься и вернуть в непотребном виде — для некоторых норма. Поменять вещь в кабинке на никому ненужную тряпку и отдать оператору ПВЗ под видом «извините, не понравилось»- норма. Вытащить доп подарок и отдать основной товар без приятного бонуса — норма. Поносить год обувь и вернуть — тоже хорошо заходит. И все эти возвраты потом катаются и собирают негативные отзывы. А потом ещё написать отзыв, дескать вокруг все злые капиталисты, хотят нажиться на мне, несчастном , а ведь покупатель всегда прав! Неа. Иногда покупатель — офигевший! ☝️

Это все не очень хорошо со стороны недобросовестных покупателей, полностью согласен с вами. Но это все очень легко пресекается на этапе приеме товаров от потребителей. Достаточно просто отказывать в приеме всех таких товаров и ничего не будет кататься и собирать негативные отзывы.

Если товар в непотребном виде: до свидос.

Если вместо вещи приносят ненужную тряпку: снова до свидос.

Если поносят обувь год и приносят обратно без признаков заводского брака: опять же до свидос.

И пусть дальше такие недобросовестные потребители подают в суд, если хотят. Что они очевидно делать не будут.

А вообще, на мой взгляд, не совсем уместно и корректно в принципе сравнивать финансовые и юридические возможности обычных физических лиц — потребителей и профессиональных участников рынка в лице продавцов. И соответственно необходимый уровень защиты прав тех и других.

Не туда ответил, см. текст ниже )

полезная информация , думаю многим поможет

Дак все издержки и включают в цену, просто потом покупатель гуглит и с изумлением видит, что у этого же продавца товар в его магазине стоит на 30-50 процентов дешевле )

С доставкой до глубокого замкадья тоже намного дешевле?

Это может быть 30 дней гарантийного срока или 30 дней на возврат (по любой причине), если у вас премиум аккаунт. Просто пишите им про недостатки товара, простите подключить к претензии продавца и шлите фото недостатков

Спасибо большое. Четыре раза была шаблонная отписка, а сейчас прислали по шагам, что и куда написать.
Прикреплю сюда, может кому пригодится. А я продолжу сражаться дальше)

9 ноября купила на Озон кастрюлю, якобы из нержавеющей стали. 8 января обнаружила в стенке почти сквозную дыру. Все это время в кастрюле была капуста заквашена. Озон мне пишет про возврат товара ненадлежащего качества в течение 30 дней. Представляете, кастрюля с дырой, которой возможно вообще опасно пользоваться, и 30 дней! Хамство какое. Это не не носки протерлись! Начинаю войну.

Ольга, здравствуйте. Сроки возврата и гарантия зависит от бренда или продавца. На странице товара эта информацию прописывается. Скажите номер вашего заказа с кастрюлей, проверим и поможем.

Пишу везде на почту , в вк, службу поддержки — в ответ только отписки , цитирую : «Екатерина, как написали выше наши коллеги, претензию мы принимаем в течении 7-ми дней.»

На ВБ мне одобрили возврат по браку через 14 дней после получения. Никуда не писала, только заявку с фото создала.

@Ozon Ru
Ответьте на мой комментарий выше.
Продавец Озон — есть кассовый чек
По закону продавец принимает от покупателя товар БЕЗ заключения
Далее продавец по своему желанию и за свой счет делает или нет экспертизу15:01
На каком основании Озон возлагает свои обязанности на покупателя. Любые правила, установленные Озоном, которые противоречат закону, считаются недействительными

Аналогичная история- тоже не понятно, почему Озон отправляет делать экспертизу МЕНЯ и отказывается без нее принять товар ненадлежащего качества.
Уже отправила жалобу в Роспотребнадзор.
Действительно, дело принципа — никакую экспертизу сама делать не собираюсь.

Купил на площадке Wildberries монитор. Продавец ООО «Вайлдберриз». Думал так будет надежнее в случае проблем. Дома обнаружил битый пиксель. Оформил возврат по браку — отказали, т.к. брак на фото и видеоматериалах не обнаружили. Оформил возврат технически исправного товара — получил отказ, т.к. это технически сложный товар. И это не смотря на то, что при дистанционной покупке можно вернуть товар в течении 15 дней. По ответу из WB поехал в авторизованный производителем СЦ (хотя WB должны были сами отправить его в СЦ), получил акт о неремонтопригодности товара. Монитор СЦ оставил себе. Обратился с актом в поддержку WB — получил рекомендацию отправить скан в чат. С того момента уже 10 дней кормят завтраками.

У вас как-то решилась ситуация? Я сейчас нахожусь в такой же. В чате одни отмазки, даже сроков ответа не называют.

С 25 января пытаюсь вернуть отпариватель, купленный на WB. Отпариватель потек, есть заключение официального сервисного центра. 4 раза обращалась в Вайлдбериз и в обращениях и в чат с полной версии сайта. Постоянные отмазки, что со мной должен связаться какой-то специалист. Без этого возврат невозможен. 12 февраля получив очередную отмазки написала жалобу в Роспотребнадзор.

Весьма неплохая и наглядная статья в современных реалиях произвола в отношении потребителей со стороны всех кого только можно: продавцов, маркетплейсов, сервис-центров, банков и т.д. 👍

И я очень рад видеть единомышленников в деле защиты прав потребителей, вместе и публично делающих общее дело 🤠🤠

В ответах к данному комментарию хотел бы постепенно высказать свои замечания, уточнения и дополнения, поделившись своим опытом и возможно сделав статью еще лучше 🙂

1. Первым делом хотел бы подчеркнуть важность максимального документирования и фиксирования всего взаимодействия с продавцом с момента оформления заказа и до расторжения договора купли-продажи. Это очень сильно помогает и повышает шансы на успешное досудебное и судебное разрешение любых последующих ситуаций с товаром.

В случае покупки дорогих товаров длительного пользования я всем рекомендую записывать скринвидео всего процесса оформления заказа, включая обязательно описание товара и текст оферты/правил продажи/согласия на обработку персональных данных. Потому что продавец может это все изменить в любой момент, и без скринвидео может оказаться крайне сложно доказать, к примеру, что в описании товара было указано именно 3 года гарантии, а не 1 год, как сейчас. Или что в оферте был указан другой адрес направления претензий, а не тот, что указан сейчас.

Также считаю очень важным фиксирование на видео процесса получения и осмотра товара при получении.

При этом ни в коем случае не стоит подписывать какие-либо документы, где указано, что «претензий к товару не имею», «качество полностью проверено» и т.д. В случае наличии любых претензий к товару при получении важно сразу же их озвучивать прямо на видео и фиксировать в чеке/ином документе о получении товара.

При этом наличие претензий к товару при получении товара не является безусловным основанием для отказа от товара, как пытаются это представить большинство продавцов. Каждый раз дерзко заявляя шаблонной фразой: «если вам что-то не нравится, то вы можете вернуть товар». Особенно приятно это слышать, когда ждал очень нужный товар 2 недели, а он оказался поцарапан. В данном случае очевидно, что пользоваться товаром можно, но возникает основание для снижения его покупной цены согласно ст. 18 ЗоЗПП. Продавцам подобный расклад очевидно не нравится — они лучше продадут данный поцарапанный товар другому человеку по полной цене. Человеку, который не обратит внимание на царапины. Хотя с учетом затрат на повторную логистику и выдачу товара, я не уверен, что подобный подход даже экономически целесообразен.

Тут в данном случае в первую очередь сказывается очень сильная шаблонизированность бизнес-процессов у большинства продавцов, где обычно в принципе не предусмотрена техническая возможность снижения покупной цены или замены товара с перерасчетом или даже без перерасчета цены.

У того же Озона к примеру: он костьми ляжет, но в жизни не будет менять товар по законному требованию потребителя. То есть Озону проще проиграть суд по замене товара, чем сразу исполнить законное требование потребителя. А все потому что в их информационной системе чисто технически не предусмотрена подобная возможность.

У Озона по поводу замены есть даже просто гениальный пункт оферты, над которым я до сих пор не перестаю развлекаться:

5.6.1. Обмен Товара надлежащего качества или замена Товара ненадлежащего качества осуществляется путем возврата Товара в Ozon с последующей аннуляцией Заказа или Товара, затем оформления нового Заказа. При этом аннуляция является техническим действием и не подразумевает отказ Продавца от исполнения договора. Денежные средства возвращаются Клиенту в полном объеме. Если на момент обращения Клиента аналогичный Товар отсутствует в продаже у Продавца, Клиент вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец возвращает денежную сумму за возвращенный Товар в установленный законом срок.

Гениальность данного пункта в том, что Озон совершенно искренне пытается выдать аннуляцию заказа, возврат денег и оформление НОВОГО заказа за «ЗАМЕНУ (. ) путем ТЕХНИЧЕСКОГО ДЕЙСТВИЯ (. ), которое НЕ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ОТКАЗ (. ) продавца от исполнения договора».

Ну ведь просто гениально: Озон аннулирует заказ, возвращает деньги и предлагает клиенту оформить новый заказ (на эти же деньги, даже если цена соответствующего товара выросла), но все эти действия являются всего лишь «техническими действиями по замене товара» и «не подразумевают отказ от исполнения договора»